Augmenter la satisfaction de ses clients en indépendant

Lorsque l’on travaille avec un nouveau client, il est parfois difficile de jauger son niveau d’exigence. Certains se contentent du minimum et tout va bien, alors que d’autres vont vouloir rentrer dans un niveau de détail qui peut souvent nous faire perdre la tête. Mais qu’ils soient exigeants ou non, pas question de les décevoir.

Alors comment nous assurer que nos clients soient satisfaits de notre travail ?

Être clair sur les résultats attendus

Lors de la phase de découverte des besoins, posez un maximum de questions au prospect pour bien cerner ses attentes.

Votre objectif : bien cadrer la mission et enlever toutes zones d’ombre.

C’est à ce moment qu’il faut poser la question primordiale : “pour vous, à quoi ressemblerait une mission réussie ?”.

Essayez d’obtenir une réponse précise afin de vous aligner sur les résultats attendus. Cela évite les confusions et les déceptions à la fin de la mission.

Ne jamais sur promettre

Le niveau de satisfaction d’un client se résume en un équation simple :

Si Attentes > Résultats => Déception
Si Attentes = Résultats => Satisfaction
Si Attentes < Résultats => Satisfaction et reconnaissance => Recommandation

On a tous envie de signer un nouveau contrat. Et pour cela on doit vendre notre offre ainsi que les futurs résultats de la mission. Il peut être tentant de s’engager à des super résultats pour convaincre. Après tout on est expert, on l’a déjà fait.

Cependant, chaque projet est différent et les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Mettre la barre trop haut dès le début c’est prendre un risque de se retrouver en mauvaise posture vis à vis de son client. Et on ne va pas se mentir, déception n’est pas vraiment synonyme de fidélisation.

Faire l’extra-mile

Ne pas sur promettre est la première étape. Si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez volontairement ne pas mentionner une petite partie de la prestation que vous allez faire.

Vous prenez alors le contrôle de l’équation énoncée plus haut. L’objectif est de délivrer des éléments qui ne font pas partie du contrat mais qui vont quand même apporter de la valeur à votre client. Dans ce cas, il sera surpris de manière positive et sa satisfaction devrait être au max.

Se démarquer et augmenter la satisfaction de ses clients quand on est Freelance

Diabolique vous dites ? Non :), c’est juste une méthode de gestion client parmi tant d’autres. Rien de mieux que d’obtenir un effet “wahou” lorsque l’on présente son travail.

Partager régulièrement ses avancées

Quand un client développe un projet, il a besoin d’être en contrôle et c’est normal. Au quotidien il a besoin de savoir ce qu’il se passe à 360 degrés, comment cela se passe et ce qu’il va se passer ensuite.
En tant qu’indépendant, il est important de faire preuve d’empathie afin de bien comprendre les besoins et les peurs de ses clients.

Pour rassurer et s’assurer de satisfaire ses clients, la communication est clé.

Nous vous conseillons de déterminer les règles de communication au début. Cela peut être un récapitulatif par email à la fin de chaque journée, ou chaque semaine selon le rythme :

Avec certains clients qui n’ont aucune idée du temps que peut prendre votre travail, il ne faut pas hésiter à être transparent sur d’éventuelles difficultés.
À vous de bien expliquer où vous en êtes et quelles sont les prochaines étapes.
Mettre à jour la liste de vos avancées régulièrement permet aussi à son client de mieux visualiser l’avancement de la mission et ainsi il peut mieux s’organiser.

Vous pouvez aussi utiliser des outils comme Trello ou Slack afin de faciliter la collaboration au quotidien.

Et voilà, à vous de faire péter votre jauge de satisfaction client. Et vous n’aurez qu’à vous préparer mentalement à recevoir ce genre de réaction :